O banki

Družbena vloga

Novinarsko središče

Za vlagatelje

Hitre povezave

Publikacije

NLB Spletna mesta

Publikacije

Raziskava zadovoljstva strank NLB pri prebivalstvu v letu 2012

V NLB smo usmerjenost k strankam in skrb za njihovo zadovoljstvo vključili v strategijo in plane - v kolikšni meri bomo dosegli zastavljene cilje  pa  nam bodo tudi v prihodnje na  različne načine povedale naše stranke.   Poleg podatkov nam tudi raziskave povedo, kaj stranke najbolj cenijo pri NLB in kje imamo priložnosti za izboljšave.

Po različnih raziskavah je  NLB že več kot desetletje najbolj poznana slovenska banka, z najvišjimi deleži pri različnih segmentih strank in pri skoraj vseh bančnih storitvah v Sloveniji.  NLB je še vedno tudi najboljša banka v Sloveniji, za večji del stalnih strank.

V letu 2012 smo  v sodelovanju z mednarodnim podjetjem  raziskali,  kako so zadovoljne stranke NLB.  V raziskavi je sodelovalo 4.000 naključno izbranih strank NLB,  iz vseh poslovalnic za prebivalstvo. Skupni indeks zadovoljstva strank NLB pri prebivalstvu je vključeval 19 različnih, strankam zelo pomembnih dejavnikov. Raziskava je potrdila, da so bile  stranke NLB v letu 2012 večinoma zadovoljne in zelo zadovoljne z NLB na splošno in z večino dejavnikov, ki so pomembni pri poslovanju z banko. Skupni indeks zadovoljstva strank je bil  84, na lestvici kjer 100 predstavlja najvišjo stopnjo zadovoljstva.  
Slika 1: Skupni indeksi zadovoljstva strank NLB - prebivalstva
Tako kot pri preteklih raziskavah,  so stranke NLB najbolj zadovoljne z osebnim pristopom, poslovnostjo, strokovnostjo,  natančnostjo in pomočjo   svetovalnega osebja in osebnih bančnikov. Na vseh navedenih področjih so indeksi zadovoljstva strank nadpovprečni -  enaki ali višji od  88.

Od  80- 88% uporabnikov  je zelo zadovoljnih in zadovoljnih z NLB Klikom, NLB Bankomati, NLB Teledomom, NLB  Osebnimi računi,  NLB Plačilnimi karticami, in mednarodnim poslovanjem,  med preostalimi  je največ srednje zadovoljnih.

NLB se dobro prilagaja potrebam različnih segmentov strank kot so mladi, upokojenci, zaposleni, družine  njihovo zadovoljstvo  se giblje od indeksa 81 do 89. Najbolj zadovoljne so stranke, ki jim  v NLB že vrsto let zagotavljamo osebne svetovalce.

Stranke NLB so večinoma zadovoljne tudi s storitvami, urejenostjo poslovalnic,  z uravnavanjem vrst, s poslovnimi časi poslovalnic, nekoliko manj pa s cenami in obrestnimi merami, ki predvidoma  vplivajo tudi na zadovoljstvo s storitvami. Cene in obrestne mere so večinoma nižje ocenjene tudi pri drugih  raziskavah doma in v tujini.

Večina stalnih strank bo tudi v prihodnosti zvesta NLB, čeprav nekatere zaradi ugodnejših cen že uporabljajo tudi posamezne storitve konkurenčnih bank.

S pomočjo raziskav v NLB  zberemo  vrsto predlogov in priporočil strank, za raznovrstne izboljšave na različnih področjih. Enostavnejše lahko uresničimo takoj,  pri zahtevnejših in povezanih z večjimi stroški pa potrebujemo več časa.

Ob tej priliki se zahvaljujemo vsem,  ki ste kadarkoli sodelovali v raziskavah NLB in se vam še vnaprej priporočamo - saj lahko z vašo pomočjo postanemo še boljši.  Banka smo ljudje   ki se na različnih področjih trudimo zagotoviti strankam vse, kar potrebujete za kakovostno finančno poslovanje .

Arhiv

9. april 2013 Raziskava zadovoljstva strank NLB v letu 2011
30. maj 2011 Raziskava zadovoljstva strank NLB v letu 2010
19. junij 2007 Raziskava merjenja zadovoljstva z NLB Spletnim portalom
19. marec 2007 Raziskava ugleda slovenskih bank 2005
19. marec 2007 Raziskava ugleda slovenskih bank 2001

Kažipot 21: Nezadovoljstvo je poslovna priložnost (48 KB)
Kažipot 18: NLB ena najuglednejših družb v Sloveniji (79 KB)